Klachtenprocedure

Voor een goede afhandeling van klachten heeft de ArxGroep een klachtenprocedure opgesteld. Er wordt gebruik gemaakt van een standaard elektronisch klachtenformulier dat door de klager kan worden ingevuld. Mededelingen zullen door de ArxGroep veelal telefonisch of via de e-mail worden gedaan.

Klachten handelen wij graag direct met onze relaties af, zeker als ze (bijvoorbeeld telefonisch) snel en tot tevredenheid kunnen worden opgelost. In andere gevallen zal een elektronische vastlegging van de klacht moeten worden gemaakt.

Elektronische klachten worden vastgelegd via het standaard klachtenformulier met vermelding van datum ontvangst. Van telefonisch geuite klachten die niet direct kunnen worden opgelost, wordt een soortgelijke elektronische notitie gemaakt. In de notitie wordt naast de datum van het telefoontje het volgende genoteerd:

• de naam en contactgegevens (e-mailadres en/of telefoonnummer) van de beller;
• de naam van de eventuele onderneming;
• de naam van de ontvanger;
• een omschrijving van de klacht;
• een beschrijving van overige relevante opmerkingen en afspraken

Indien het klachtenformulier in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling. 

Definitie klacht

Een klacht in de zin van deze regeling is iedere elektronisch vastgelegde en gestelde uiting van ontevredenheid van een klager met betrekking tot een behandeling, bejegening of uitvoering van dienstverlening door een bij de ArxGroep werkzaam persoon, die als onjuist wordt ervaren. 

Ontvangstbevestiging 

Binnen maximaal veertien dagen na ontvangst van de klacht stuurt ArxGroep de klager een digitale ontvangstbevestiging. In dit bericht wordt melding gemaakt of de klacht ontvankelijk is voor behandeling. De ontvangstbevestiging bevat, in het geval dat de klager in zijn klacht kan worden ontvangen, in ieder geval de volgende gegevens: 

1. de datum waarop de klacht is ontvangen; 
2. de termijn waarbinnen de klacht zal worden afgehandeld; 
3. de naam en het telefoonnummer van de persoon die de klacht behandeld;
4. de verwijzing naar de website met de link naar de klachtenregeling.

Geen verplichting tot klachtbehandeling 

ArxGroep is niet verplicht een klacht te behandelen indien:

• deze betrekking heeft op een gedraging waarover reeds eerder een klacht is ingediend die is behandeld;
• die langer dan een half jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; 
• het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is; of
• de klacht gaat over de inhoud, de motivering, de wijze van totstandkoming of het uitblijven van een beslissing van een Geschillencommissie en/of externe klachtencommissie met inbegrip van de in dat kader genomen beslissingen van procedurele aard.

Van het niet in behandeling nemen van een klacht bericht de ArxGroep de klager zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de omschrijving van de klacht.

Behandeling 

ArxGroep kan ter beoordeling en/of afwikkeling van de klacht de klager of derden om nadere informatie verzoeken. In iedere fase van de klachtbehandeling kan ArxGroep nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van zijn klacht tevreden gesteld kan worden. Zodra de ArxGroep naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen deze regeling. 

Doorlooptijd

Bij een wat minder gecompliceerde klacht, waarbij geen uitgebreid onderzoek nodig is en o.a. geen externe personen bij hoeven te worden betrokken, is een reactie binnen enkele dagen op zijn plaats. Het streven is om de klager binnen 48 uur te bellen. Op andere klachten reageert de ArxGroep binnen vier weken na ontvangst van een klacht een van de volgende beslissingen: 

a. de klacht is ongegrond;
b. de klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond. 

De beslissing en de consequenties daarvan worden door de klachtbehandelaar gemotiveerd en elektronisch dan wel telefonisch meegedeeld aan de klager. Indien een klacht niet binnen vier weken kan worden afgehandeld, doet de klachtbehandelaar daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager onder vermelding van de termijn waarbinnen de klacht zal worden behandeld. De klachtbehandelaar zal de klager vervolgens binnen deze nader bepaalde termijn berichten omtrent de wijze waarop de klacht wordt afgehandeld. 

Afsluiting van een klacht 

Een klacht wordt afgesloten indien de klager de klacht intrekt, nadat uit overleg met de klager blijkt dat bij de klager geen behoefte meer bestaat aan verdere behandeling van de klacht, ofwel de ArxGroep de klacht heeft afgehandeld en er opvolging is gegeven aan de beslissing en de consequenties daarvan. Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, mededeling gedaan aan de klager. 

Interne informatie en archivering 

Na de behandeling van de klacht behoudt Arx Groep het oorspronkelijke klachtformulier en een kopie van het elektronisch beëindigingbericht gedurende een periode van zeven jaar. Overige documenten worden vernietigd. Ook wordt er een overzicht bij gehouden van alle binnengekomen klachten. 

Datum inwerkingtreding en publicatie

Deze regeling treedt in werking op 1 oktober 2019 en kan worden aangehaald als “Klachtenprocedure ArxGroep”.

Deze klachtenregeling wordt op de website van de ArxGroep gepubliceerd en kan elektronisch aan u worden aangeboden nadat u deze telefonisch via 085-2735982 of per e-mail info@arxgroep.nl heeft opgevraagd.

Versie; 01022023